淘宝客服kpi考核内容应该是什么?

 分享资讯网   2020-06-16 10:15:33    人阅读
已经很多商家问过这个问题了。客服在店铺成交中扮演的角色实在太重要了:流量引进来后,如果售前的客服转化好可以拉动整体店铺转化;当产生退换甚至纠纷时,售后客服做得好,能将店铺损失做到最小。
那么,客服这个岗位我们该如何去考核和激励,才能调动人员的积极性,同时拉动店铺成交往更好的方向发展呢?

经常商家问我有没有客服的考核方案,发一个客服的考核表给大家看看。
 

上面这个表格看起来很厉害对吧。实际执行起来你会发现几个问题:

1.主观的打分是否能令员工信服,谁来打分?分数是否公正客观。
2.是否每项打分都能列举出关键事件作为支撑?如果列出来,每个去细想,衡量员工与员工之间的分数差别就要耗掉不少时间。如果不列,有失公平,那几乎和老板爱给谁发多少钱就发多少钱。
3.数据如何收集?打分这个工作要花掉多少时间?是否值得。每个分数认真打分,同时列举关键事件。需要花掉的时间非常多。做电商之初,我有一个同行,他把每项工作细化,聊一个客户多少钱、成交了提多少钱、仓库员工打个包多少钱。看似非常公平合理,但是单统计这个过程就耗时耗力。

我在做电商之前,做了五年的HR。对于考核,来说,一个比较流行的观点是100人以下的公司不要做绩效考核。考核这个事一做不好,反而会降低公司效率。

对客服的考核中,往往很多老板都希望面面俱到,常见的考核指标有:转化率、客单价、响应速度、服务得分、退款率、接待客户量,甚至还有专业度、礼貌用语等等。请问,这些指标真的有必要拆细来考核吗?

需要思考的是,客服的工作内容中,哪些是必须要完成的基本工作,哪些是额外需要提升的项目。必须要完成的我们得想办法去全力推动,制定好对应激励考核,集中力量去抓核心指标。

客服属于销售岗位,用提成来评核即可,加上奖惩及定级制度。

销售提成很大程度上能映射出客服的接单服务能力。如果还担心考核太单一,细想一下:接待客户量不大的提成会多?长时间不理客户响应速度慢的提成会多?客单价不高的提成会多?如果这些都做不好那么业绩也不会好的,其实提成已经可以反应出客服所需的所有指标。

定期评级,半年或一年一次,按提成金额高低加上转化率、售后解决能力等关键指标决定级别,比如说实习客服、高级客服、资深客服,级别决定底薪高低、分流人数,如果有多个店铺的可以决定级别高的分到更生意更好的店铺。

额外的奖励制度:如特别时期,如双十一达到设定的目标,或是平时超出历史最高营业额的一定比例,提成之外再给个奖金;转化率单月超过前面最高多少给予一定奖金;打新品时单日销量达到多少给个奖金。用奖金激励完成你想要的额外提升目标。

最后,对于一些常规的问题设高压线,违规处罚即可。如对客户不礼貌、引起客户投诉、超过多久不回应客户、泄露客户信息等每发生一次扣罚多少,累计发生达到多少次降级。还有对产品的了解上,可以在上岗初期做一些培训,了解产品和平台的规则,可以避免很多麻烦,同时也能提高转化率。

做好客服考核,并不是说需要很复杂的考核指标面面俱到,而是要拎出客服岗位的工作重点,将最核心的销售提成作为考核指标即可,再加上定期评级和奖惩制度,这样既是考核也是激励,让员工心服口服也让店铺业绩加速提升。 - - 如有侵权,联系站长删除
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